CommuniCare | Mit gutem Reklamationshandling Fehler charmant ausbügeln
Gehst du konstruktiv mit einer Reklamation um, kannst du sie ins Gegenteil umwandeln und Kunden an dich binden – so machst du Kunden zu Stammkunden.
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Konstruktiv mit Reklamationen umgehen und sie ins Gegenteil verwandeln

Reklamationen – so gehst du konstruktiv damit um

Aus meiner Sicht lassen sich Reklamationen grob in zwei Kategorien einteilen:

Die Reklamationen, bei denen dein Kunde sich ungerecht behandelt fühlt, einfach nur motzen und Frust abladen will, einen Preisnachlass erzielen oder sonst irgendein Entgegenkommen deinerseits erreichen möchte und es in erster Linie um rein subjektive Empfindungen geht – à la „Das geräumige Zimmer ist mir nicht geräumig genug“.

Jene Reklamationen, bei denen dir tatsächlich ein Fehler unterlaufen ist, du etwas, das gar nicht konsumiert wurde, in Rechnung gestellt hast, oder das Produkt wirklich mangelhaft ist oder schlichtweg falsch geliefert wurde. Hier sprechen wir also von absolut berechtigten, völlig unzweifelhaften Reklamationen, für die du alleine die Verantwortung trägst.

 

Mein Reklamationsfall

Es gibt da also diese Firma, die einerseits Lebensmittel und andererseits Körperpflegeprodukte herstellt und bei der ich regelmäßig bestelle. Ausschließlich Lebensmittel. Die ich dann am übernächsten Tag gekühlt mittels Lebensmittelbox von der Post zugestellt bekomme. Klappt immer bestens. Ich leere die Box, unser Postmann nimmt sie gleich wieder mit und die Firma erhält sie am darauffolgenden Tag retour. Die Boxen sind nämlich relativ teuer, deshalb dieses quasi Pfandsystem.

 

Zusätzliches Produkt ungefragt mitgeschickt

Nun aber zurück zu der Firma, die in Sachen „Fehler charmant ausbügeln“ ein klein wenig Aufholbedarf hat. Bei einer der letzten Lebensmittellieferungen war auch ein Körperpflegeprodukt dabei. Ein Fußbad. War auch am Lieferschein vermerkt. Ein Fußbad ist so ziemlich das vorletzte, was ich mir jemals kaufen würde, weil ich finde, wenn ich ein Fußbad nehmen will, tut es auch normales Duschgel als Zusatz. Aber gut, wir wissen: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Und genau als solches habe ich es auch betrachtet. Als kleine Aufmerksamkeit seitens der Firma, als Dankeschön für die regelmäßigen Bestellungen. Denn geordert hatte ich das Fußbad nicht (ich hab extra nochmal meine eMail-Bestellung kontrolliert, ob mir eventuell ein Hoppala passiert wäre, was aber nicht der Fall war).

 

Kunde, du nervst!

Dann, letzte Woche: Monatsende. Die Monatsrechnung der Firma flattert ins Haus. Und was ist als erste Position auf ebendieser verrechnet? Genau. Besagtes Fußbad. Das ich nicht bestellt hatte. Und gottlob auch noch nicht verwendet! Es steht unbenutzt im Bad. Ich schreibe eine höfliche eMail und bitte, diese Position zu stornieren, weil ich das Fußbad ja nicht bestellt hätte. Ich ergänze, dass es unbenutzt sei und ich es natürlich gerne bei der nächsten Lieferung mittels Lebensmittelbox retournieren könne. Gleichzeitig denke ich, dass die Firma ihren Irrtum nun bemerken wird, ihren Fehler charmant ausbügeln will und mir großzügig anbietet, das nicht bestellte Fußbad doch einfach zu behalten und die Rechnung um den Betrag korrigiert. Aber: Nix da! Die Antwort kommt prompt:

 

Hallo Susanne,

anbei die korrigierte Rechnung. Bitte das Fußbad bei nächster Retourgabe der Box dazu legen.

Mit freundlichen Grüßen

 

Ups, das klingt nach „Hallo Kunde! Du machst mir zusätzliche Arbeit – das nervt!“. Das macht mich einerseits sprachlos (was wirklich selten vorkommt!), andererseits muss ich lauthals loslachen! So etwas habe ich noch nie erlebt und mit solch einer Reaktion hatte ich auch in keinster Weise gerechnet.

 

Reklamationshandling, oder: Wie du Fehler charmant ausbügelst

Wie hätte die Firma denn nun den Fehler charmant ausbügeln können?

 

Möglichkeit #1: sich entschuldigen

 

Eine Entschuldigung (für die Umstände, für das Missverständnis, für …) wäre das Mindestmaß an höflichem Verhalten gewesen. „Das tut uns wirklich leid, sorry für die Umstände! Selbstverständlich korrigieren wir die Rechnung! Bitte sei so nett und gib das Fußbad bei der nächsten Box-Retourgabe dazu. Vielen Dank und bis zur nächsten Bestellung!“ – das wäre schon mal eine ganz andere Tonart und käme bestimmt besser an als die tatsächliche Reaktion.

 

Möglichkeit #2: ein Geschenk daraus machen

 

Die Firma hätte so tun können, als wäre es tatsächlich eine kleine Aufmerksamkeit gewesen und nur irrtümlich in Rechnung gestellt worden, à la „Das Fußbad sollte eine kleines Dankeschön für deine regelmäßigen Bestellungen sein – es tut uns leid, dass wir es nun irrtümlich in Rechnung gestellt haben, anbei erhältst du die korrigierte Rechnung!“

 

Möglichkeit #3: den Fehler eingestehen und in eine Option für die Zukunft umwandeln

 

Die Firma hätte ihren Fehler zugeben und das Fußbad zur Entschuldigung machen können, in etwa so: „Ups, da ist uns tatsächlich ein Fehler unterlaufen! Ich sehe in deiner eMail, dass du kein Fußbad bestellt hast, da ist uns offensichtlich ein Fehler in der Logistik passiert, selbstverständlich schreiben wir den Betrag gut. Bitte behalte das Fußbad als kleine Entschuldigung für die Umstände – vielleicht kommst du ja auf den Geschmack und willst es künftig bestellen. Es gibt unser Fußbad auch noch in der Duftrichtung XY. Viel Freude damit!“

 

Möglichkeit 3 wäre natürlich die Königsklasse in Sachen „Fehler charmant ausbügeln“ gewesen, aber ich hätte auch die ersten beiden Varianten kundenfreundlich gefunden – denn genau SO gelingt es dir, Kunden zu Stammkunden zu machen!

Die tatsächliche Reaktion hingegen gibt mir das Gefühl, ICH hätte etwas falsch gemacht, aufgrund dessen die armen Mitarbeiter der Firma nun unnötigerweise mehr Arbeit haben. In Sachen Reklamationshandling gibt’s bei der Firma offensichtlich noch Entwicklungspotenzial. Wie heißt es so schön? Da ist noch Luft nach oben. 😉

 

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