CommuniCare | Kundenbindung durch Bedürfnisbefriedigung
Kundenbindung gelingt dann, wenn du um die Bedürfnisse deiner Kunden Bescheid weißt und es verstehst, sie immer wieder zu erfüllen.
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Welche menschlichen Grundbedürfnisse müssen erfüllt sein, damit Kunden zu Stammkunden werden

Kundenbindung gelingt, wenn du die Top 3 Bedürfnisse deiner Kunden erfüllst

Wann wird ein Kunde zum Stammkunden? Was veranlasst deine Kunden, wiederzukommen, dein Produkt immer wieder zu kaufen, dich oder deinen Service immer wieder zu buchen? Welche Verhaltensmuster, Emotionen und Prinzipien liegen dem zugrunde? Welche zutiefst menschlichen Bedürfnisse musst du erfüllen, um Kunden an dich, dein Unternehmen, deine Marke binden zu können?  Und wie wird letztlich ein Bedürfnis zum Motiv, auch tatsächlich etwas zu kaufen?

Damit du nachvollziehen kannst, wie deine potenziellen Kunden ticken und warum sie so handeln, wie sie nunmal handeln, ist es hilfreich, die Grundlagen zu verstehen:

 

Was sind menschliche Bedürfnisse?

Ein Bedürfnis ist, wenn ich danach strebe, einen Mangel auszugleichen: Ich habe Hunger (Bedürfnis), also esse ich etwas (Ausgleich). Ich möchte nicht alleine sein (Bedürfnis), deshalb treffe ich mich mit Freunden (Ausgleich). Um beruflich erfolgreich zu sein (Bedürfnis), bilde ich mich laufend weiter (Ausgleich).

 

Maslowsche Bedürfnispyramide – ein Schritt nach dem anderen

Vielleicht hast du schon mal von der Maslowschen Bedürfnispyramide gehört. Abraham Maslow war ein amerikanischer Psychologe, der menschliche Bedürfnisse anhand eines sozialpsychologischen Modells (der Bedürfnispyramide) beschrieben hat.

Maslow unterteilt Bedürfnisse in fünf hierarchisch aufgebaute Ebenen, wobei der Mensch immer versucht, zuerst die grundlegendsten Bedürfnisse zu stillen, bevor er sich der nächsthöheren Ebene zuwendet (eine sechste, die der Transzendenz, fügte er erst kurz vor seinem Tod (1970) hinzu; diese erachte ich fürs grundsätzliche Verständnis aber als entbehrlich):

Physiologische Bedürfnisse sind Grund- oder Existenzbedürfnisse und zum Erhalt des menschlichen Lebens unbedingt erforderlich. Dazu zählen Essen, Trinken, Atmung, Schlaf, Fortpflanzung, Unterkunft.

Die zweite Ebene sind die Sicherheitsbedürfnisse (körperliche und seelische Sicherheit, materielle Grundsicherung, Arbeit, Wohnung, Familie, Gesundheit), gefolgt von den sozialen Bedürfnissen (dritte Ebene) nach Gemeinschaft, Gruppenzugehörigkeit, Freundschaft, Familie, sozialem Austausch, Kommunikation, gegenseitiger Unterstützung, Beziehung, Liebe usw.

Zu den Individualbedürfnissen (vierte Ebene) gehören Vertrauen, Wertschätzung, Anerkennung, Erfolg, Freiheit, Unabhängigkeit, Selbstbestätigung, Prestige und Ansehen.

An der Spitze der Pyramide thront das Bedürfnis nach Selbstverwirklichung – der Mensch will sich weiterentwickeln, seine Talente und Kreativität entfalten, sein Potenzial ausschöpfen, seinem Leben einen Sinn geben.

 

Vom Bedürfnis zum (Kauf)Motiv

Solange ein Bedürfnis unbefriedigt ist, aktiviert und beeinflusst es dein Handeln. Ist ein Bedürfnis schließlich so stark, dass du es unbedingt befriedigen willst, ja sogar musst, dann wird es zum Antrieb, etwas zu kaufen, zu buchen, zu konsumieren. Dein grundlegendes Bedürfnis hat sich also zum Kaufmotiv entwickelt.

 

Binde deine Kunden, indem du ihre Bedürfnisse immer wieder erfüllst

Bedürfnisse entstehen immer wieder. So wie du jeden Tag essen, trinken und schlafen musst, so willst du auch immer wieder wertgeschätzt und ernst genommen werden. Du möchtest vertrauen und dich auf andere verlassen können. Du sehnst dich danach, dass man auf deine Wünsche eingeht und sich um dich kümmert. Du möchtest dich zugehörig fühlen und Zusammenhalt spüren. Immer wieder. Nicht nur einmal. Und genauso empfinden deine Kunden.

 

Erfolgreiche Kundenbindung durch Erfüllung der Top 3 Bedürfnisse

Wenn ich mich selbst und mein Handeln reflektiere sind es drei Punkte, die für mich erfüllt sein müssen, damit ich (immer wieder) kaufe. Drei simple Dinge, die in ihrer Einfachheit aber doch recht komplex sind. 

Also: Auf welche vornehmlich sozialen und individuellen (Ebene 3 + 4) Bedürfnisse deiner Kunden solltest du denn nun besonders viel Augenmerk legen, um sie erfolgreich an dich binden zu können? Was braucht es, damit deine Kunden zu Stammkunden werden?

 

#1: Deine Kunden müssen dir vertrauen können.

#2: Du musst deine Kunden wertschätzen.

#3: Sie wollen Teil einer Gemeinschaft sein.

 

Kundenbindung durch Bedürfnisbefriedigung – das kannst du konkret tun

Vielleicht fragst du dich jetzt: »Was genau meint sie damit, dass meine Kunden mir vertrauen können müssen, ich sie wertschätzen soll und sie Teil einer Gemeinschaft sein wollen?« Um dir das zu veranschaulichen, möchte ich mir die Top 3 Bedürfnisse ein bisschen näher mit dir anschauen. Lass dich inspirieren und überlege dir, wie du das Folgende auf dein Unternehmen umlegen kannst.

Im Prinzip ist es ganz banal. Wir müssen einfach nur lernen, wieder den Menschen in den Mittelpunkt all unseres Tuns zu rücken. Und zwar aufrichtig, bedingungslos und authentisch – und nicht nur, weil die neueste Marketingstudie dies vielleicht empfiehlt oder die aktuellsten Trends das nahelegen.

 

Kundenbindung durch Vertrauen

Unter welchen Bedingungen vertraust du jemandem? Vertrauen bedeutet für jeden etwas anderes. Für mich braucht es Zuverlässigkeit, Sicherheit, Genauigkeit, Pünktlichkeit, ein gewisses Maß an Sauberkeit (wenn ich jetzt zum Beispiel an Gastronomie und Hotellerie denke), Ehrlichkeit und Transparenz, um vertrauen zu können. 

Damit deine Kunden dir vertrauen und sich sicher fühlen können, solltest du als Unternehmer folgende Punkte beherzigen:

 

  • sei pünktlich (Öffnungszeiten, Reaktionszeiten, Termine, Rückrufe …)
  • halte deine Versprechen unbedingt ein (wenn du sagst, du meldest dich morgen, dann melde dich morgen – auch, wenn du noch keine konkrete Information geben kannst)
  • arbeite sauber und genau (das trifft auf alles zu: deine Location, Texte, Verkaufsunterlagen, Angebote …)
  • sei aufrichtig und transparent (vermeide dubiose »Bearbeitungsgebühren« oder ähnliches; Angebote müssen nachvollziehbar sein etc.)
  • stelle sicher, dass dein Produkt, deine Dienstleistung immer von einwandfreier Qualität ist
  • gewähre Einblicke »hinter die Kulissen«
  • lass deine Kunden wissen, für welche Werte du stehst
  • gib deiner Marke, deinem Produkt, deiner Dienstleistung ein Gesicht (im wahrsten Sinne des Wortes)
  • ordne jedem Kunden einen fixen Ansprechpartner zu, an den er sich jederzeit wenden kann
  • sei freundlich und zugewandt
  • interessiere dich für deine Kunden
  • sprich niemals schlecht über andere hinter deren Rücken (was sollen deine Kunden denken, wie du dann über sie sprichst, wenn sie nicht da sind?!)
  • löse kleine Probleme deiner Kunden (die Königsdisziplin wäre: sie zu lösen, noch bevor sie dich explizit darum bitten)
  • sorge für loyale Mitarbeiter, die deinen Kunden Beständigkeit und Sicherheit vermitteln
  • sei erreichbar für deine Kunden 
  • kommuniziere offen und deutlich, wann du nicht erreichbar sein wirst (auch Solopreneure brauchen mal Urlaub …)
  • sorge für klare Prozesse und Abläufe, damit deine Kunden zu jedem Zeitpunkt eurer Geschäftsbeziehung wissen, was sie zu erwarten haben und worauf sie vertrauen können
  • sei konsistent in deinem Verhalten, das vermittelt Sicherheit
  • betone Gemeinsamkeiten zwischen deinem Kunden und dir – das verbindet und schafft Vertrauen

 

Kundenbindung durch Wertschätzung

Wann fühlst du dich wertgeschätzt? Auch dabei gibt es bei jedem von uns andere Kriterien. Um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, unter welchen Umständen sich deine Kunden wertgeschätzt fühlen, hilft es dir vielleicht, das Wort in seine Bestandteile zu zerlegen: wert-schätzen, wir schätzen den Wert von jemandem. Das heißt, jemand ist wertvoll für uns, von Bedeutung. 

Um deinen Kunden Wertschätzung zu vermitteln, solltest du folgende Verhaltensweisen an den Tag legen:

 

  • nimm deine Kunden in jedem Fall ernst – mit all ihren Wünschen, Ängsten, Sorgen, Hoffnungen, Träumen und Zweifeln und unabhängig davon, ob sie Lob oder Kritik äußern oder reklamieren
  • sei deinen Kunden gegenüber aufmerksam und zugewandt, interessiere dich für sie – höre ihnen zu, sei nicht nur physisch, sondern auch geistig anwesend, achte auf Zwischentöne, lies zwischen den Zeilen
  • überrasche sie mit Kleinigkeiten oder außergewöhnlichen Extras – schicke ihnen beispielsweise nach Abschluss deiner Arbeit eine kleine Aufmerksamkeit
  • gehe auf die Wünsche deiner Kunden ein – das gelingt am besten, indem du ihnen aufmerksam zuhörst und Fragen stellst
  • versuche immer, eine Lösung für deine Kunden zu finden, auch wenn du sie gegebenenfalls zum Mitbewerb schickst (das beweist wahre Größe!) – denn trotzdem bist DU es, der die Lösung ermöglicht hat
  • bitte deine Kunden um Feedback – das zeigt, dass du an ihrer Meinung interessiert bist und hilft dir weiter, deine Produkte und Dienstleistungen zu optimieren
  • sag einfach öfter mal aufrichtig DANKE – klingt banal, kann aber eine ungeahnte Wirkung erzielen
  • minimiere den Aufwand, der damit verbunden ist, an dein Produkt zu gelangen oder deine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen – das zeigt, dass du wertschätzend mit der Zeit deiner Kunden umgehst
  • biete in jeder Hinsicht exzellenten Service – sei es kostenlose Lieferung, sei es, indem du unterschiedliche Kommunikationskanäle anbietest, sei es, wie du mit Reklamationen umgehst …
  • etabliere VIP-Goodies oder Bonusprogramme für Kunden, die regelmäßig bei dir kaufen oder deinen Service buchen
  • biete personalisierten Service (d.h. individuell auf den jeweiligen Kunden ausgerichtet), anstatt etwas »von der Stange« zu verkaufen
  • trau dich, deinen Kunden Komplimente zu machen – nicht zwanghaft und aufgesetzt, sondern ehrlich gemeint und von Herzen kommend

 

Kundenbindung durch Gemeinschaft

Jeder von uns will irgendwo dazugehören. Das liegt in unserer Natur. Wir sind soziale Wesen, wollen Teil einer Gemeinschaft sein. Zusammenhalt und Zugehörigkeit sind elementare Bedürfnisse, nach denen jeder von uns strebt – ob bewusst oder unbewusst. In Zeiten von immer mehr Home Offices und Online Businesses boomen auch Mitgliederbereiche, Mastermindgruppen, Co-Working-Spaces, Gruppen auf Facebook und dergleichen mehr. Warum? Weil wir uns zugehörig fühlen und mit anderen austauschen wollen!

Darum: Schaffe für deine Kunden einen Rahmen, in dem sie Zusammenhalt und Geborgenheit spüren, Mehrwert erfahren, Gemeinschaft leben können und sich als wertvoller Bestandteil ebendieser fühlen – und du wirst ihr Superheld sein. 

Ob es sich dabei um Events, Veranstaltungen, Tauschbörsen, Flohmärkte, Online-Gruppen, Kurse, Mitgliederbereiche oder etwas ganz anderes handelt, ist letztlich egal.

 

Erster Eindruck und gemachte Erfahrungen

Auch wenn Vertrauen sowie das Gefühl von Wertschätzung und Gemeinschaft durch Erfahrung und Erlebnisse entstehen, wachsen und sich schließlich manifestieren – denke trotzdem daran: Für den ersten Eindruck hast du keine zweite Chance! Diesen Gedanken solltest du immer im Hinterkopf behalten und dein Handeln entsprechend ausrichten.

 

Im nächsten Beitrag werde ich dir einige Beispiele in Sachen Kundenbindung aus dem realen Leben vorstellen. Gute Beispiele genauso wie weniger gute. 

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Falls du dir professionelle Unterstützung holen möchtest, um deine Kunden zu Stammkunden zu machen, melde dich gerne bei mir!

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