CommuniCare | Das ABC der Kundenbindung
Für effektive Kundenbindung musst du weder ein Genie sein noch viel Geld in die Hand nehmen. Es ist relativ einfach: Von A wie Aufmerksamkeit bis Z wie Zufriedenheit.
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ABC der Kundenbindung

ABC der Kundenbindung – von Aufmerksamkeit bis Zufriedenheit

Für effektive Kundenbindung musst du weder ein Genie sein noch musst du dafür viel Geld in die Hand nehmen oder geheime Marketingtricks anwenden. Aber kann es wirklich so einfach sein, aus Kunden Stammkunden zu machen? Ja, denn die meisten »Werkzeuge«, die für effektive Kundenbindung notwendig sind, hast du bereits in dir! 

In meinem ABC der Kundenbindung liest du, warum Kundenbindung wichtig ist, du erhältst Ideen, wie du deine Kunden zu Stammkunden machen kannst, und du erfährst, was Kundenbindung bewirken und wozu sie beitragen kann.

 

A wie Aufmerksamkeit, Aufrichtigkeit, authentisch sein, Anforderungen erfüllen 

Aufmerksamkeit: Sei deinen Kunden gegenüber stets aufmerksam. Höre ihnen aufmerksam zu. Sei voll und ganz bei ihnen, wenn du mit ihnen sprichst. Beobachte sie. Lies zwischen den Zeilen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse kannst du dann in kleine Aufmerksamkeiten umwandeln, von denen du nun weißt, dass sie deinen Kunden gefallen.

Aufrichtigkeit: Sei deinen Kunden gegenüber immer aufrichtig. Auch – oder gerade wenn – einmal etwas schiefgelaufen ist. Fehler kommen sowieso meist irgendwann ans Tageslicht. Wenn du gleich aufrichtig damit umgehst, anstatt sie unter den Teppich zu kehren, bleibst du deinen Kunden als kompetent und ehrlich in Erinnerung. Als jemand, auf den man sich verlassen und dem man vertrauen kann.

Authentisch sein: Sei du selbst. Wenn du krampfhaft versuchst, andere, die du als erfolgreicher einstufst, zu imitieren, wirkt das aufgesetzt und kommt meist recht unentspannt rüber. Jeder Mensch ist einzigartig. Auch du hast Charakterzüge, Eigenschaften, Kenntnisse, Begabungen, die dich von anderen abheben, die dich besonders machen. Steh dazu – deine Kunden werden dich dafür lieben!

Anforderungen erfüllen: Klingt selbstverständlich, doch leider werden allzu oft nicht mal die Mindestanforderungen auf Seiten eines Anbieters erbracht. Überlege dir, welche Anforderungen deine Kunden an dich, dein Business, deine Arbeitsweise, deine Produkte oder Services haben und erfülle sie.

 

B wie Begeisterung, Bedürfnisse

Begeisterung: Begeistere und überrasche deine Kunden und sie werden immer wieder zu dir kommen, bei dir kaufen, dich buchen. Funktioniert übrigens auch mit Kleinigkeiten.

Bedürfnisse: Jeder Mensch hat andere Bedürfnisse – nach Sicherheit, nach Gemeinschaft, nach Austausch, nach Information, nach Bequemlichkeit, nach … Finde die deiner Kunden heraus und erfülle sie.

 

C wie Cross-Selling

Cross-Selling: auch »Querverkauf« genannt. Cross-Selling bedeutet, deinen Kunden auch andere Produkte und Services als jene, die sie schon bei dir kaufen, zu verkaufen und sie so an dich zu binden. Herr Huber hat ein Auto bei dir gekauft – nun lässt er auch Service und Reparaturen bei dir durchführen. Frau Maier konsumiert täglich dein günstiges Mittagsmenü – und fragt dich jetzt für ein Catering an. Das Ehepaar Huber verbringt jedes Jahr ein paar Tage Urlaub in deinem Hotel – und will seine nächste Tagung mit 100 Teilnehmern bei dir abhalten.

 

D wie Danke sagen, Denkmal setzen

Danke sagen: Soooo simpel, oder? Einfach öfter DANKE sagen – wirkt Wunder, du wirst sehen!

Denkmal setzen: Streichle das Ego deiner Kunden und setze ihnen ein Denkmal à la einem Stern am Hollywood Walk of Fame. Zum Beispiel indem du als Gastronom ein spezielles Getränk nach einem Stammkunden benennst oder als Fitnesstrainer deinen Stammkunden ein T-Shirt schenkst, das (neben deinem Logo) ihren Namen aufweist.

 

E wie Engagement, Entwicklung, Einfühlungsvermögen, Emotionen

Engagement: Tu das, was du tust, voller Engagement und Leidenschaft, oder lass es lieber ganz bleiben. Ob du voll und ganz dahinter stehst oder nicht, merken und spüren nämlich auch deine Kunden.

Entwicklung: Nimm deine Kunden ernst, hör genau zu, was sie dir sagen und nutze diesen wertvollen Input für die weitere Entwicklung und stetige Verbesserung deines Angebots. Dadurch fühlen sie sich gebauchpinselt.

Einfühlungsvermögen: Versuche, dich in die Situation deiner Kunden zu versetzen, sei verständnisvoll und gehe einfühlsam vor – empathisches Verhalten kommt immer gut an.

Emotionen: Egal, ob du Schraubenzieher oder psychotherapeutische Leistungen anbietest – Emotionen sollten immer eine Rolle spielen. Schließlich sind wir alle Menschen und spüren sofort so etwas wie Verbundenheit, sobald (positive) Emotionen im Spiel sind.

 

F wie Freundlichkeit, Fans, Feedback

Freundlichkeit: Lass deinen Ärger, deine Sorgen, Ängste und Zweifel links liegen und wende dich deinen Kunden mit herzlicher Freundlichkeit zu. Kunden merken es übrigens, wenn die Freundlichkeit nur aufgesetzt ist.

Fans: Wenn du punkto Kundenbindung alles richtig machst, werden deine Kunden zu eingefleischten Fans von dir, deiner Marke, deinem Unternehmen, deinen Produkten. Und wahre Fans gehen für dich durchs Feuer.

Feedback: Das Feedback deiner Kunden ist unglaublich wertvoll – natürlich nur, wenn du es auch nutzt und es nicht in der Schublade verstauben lässt. Außerdem zeigst du damit, dass du an ihrer Meinung interessiert bist und es hilft dir, dein Angebot zu optimieren.

 

G wie Gastfreundschaft, Gemeinschaft

Gastfreundschaft: Herzlich willkommen geheißen, umhegt und gepflegt zu werden, nahezu jeden Wunsch von den Augen abgelesen zu bekommen – das ist wahre Gastfreundschaft!

Gemeinschaft: Jeder von uns will sich zugehörig fühlen, Teil einer Gemeinschaft sein. Versuche, eine Gemeinschaft für deine Kunden zu schaffen und sorge für Gemeinsamkeiten – das verBINDET.

 

H wie Hoffnungen

Hoffnungen: Jeder Mensch hofft auf irgendetwas – mehr Erfolg, weniger Stress, einen schlankeren Körper. Wenn du die Hoffnungen deiner Kunden kennst und mit deinem Angebot zu deren Erfüllung beitragen kannst, bist du auf einem guten Weg.

 

I wie Interesse, Identifikation, Information

Interesse: Deinen Kunden aufrichtiges Interesse entgegenzubringen – für ihre Wünsche, Sorgen, Ängste, Zweifel, Träume, Anforderungen – sorgt nicht nur dafür, dass sie sich ernst genommen fühlen und über kurz oder lang zu Stammkunden werden, sondern liefert auch dir wertvollen Input für dein Business.

Identifikation: Menschen kaufen öfter und lieber bei dir, wenn sie sich mit dir, deinen Werten und deiner Arbeitsweise identifizieren können.

Information: Halte deine Kunden auf dem Laufenden, versorge sie mit neuesten Informationen zu deinem Unternehmen, Abläufen, Produkten, Mitarbeitern, Services, Preisen etc.

 

J wie JA!

Ja: Sag laut und deutlich JA zu dir, zu dem was du tust, zu deinen Werten, zu deinem Business – und natürlich zu deinen Kunden! Bist du überzeugt von dir und deinem Angebot, strahlt das entsprechende Selbstsicherheit aus und das zieht die für dich richtigen Kunden an.

 

K wie Komplimente, Klarheit, Kommunikation

Komplimente: Es ist vielleicht ein bisschen aus der Mode gekommen, trotzdem solltest du dich trauen, deinen Kunden ab und zu ehrlich gemeinte und von Herzen kommende Komplimente zu machen.

Klarheit: Sei klar und konsistent in deinem Verhalten und sorge für ebensolche Abläufe und Prozesse. Das vermittelt deinen Kunden Sicherheit und sie wissen zu jedem Zeitpunkt eurer Geschäftsbeziehung, was sie erwarten und worauf sie vertrauen können.

Kommunikation: Offen, einheitlich, klar und deutlich zu kommunizieren ist das Um und Auf einer guten Kundenbeziehung. Unabhängig vom Kommunikationskanal (im Idealfall bietest du jene Kommunikationskanäle an, auf denen sich deine Kunden vorwiegend bewegen).

 

L wie Loyalität, Lösungen

Loyalität: Hast du loyale Mitarbeiter, die deinen Kunden Sicherheit und Beständigkeit vermitteln, so werden auch deine Kunden loyal und treu sein.

Lösungen: Denke in Lösungen statt in Problemen und versuche immer, eine Lösung zu finden, auch wenn du deine Kunden dafür vielleicht sogar zum Mitbewerb schicken musst – das zeigt erstens wahre Größe und zweitens bist ja trotzdem DU derjenige, der die Lösung ermöglicht.

 

M wie Mehrwert, Mittelpunkt, minimieren

Mehrwert: Schaffe mit deinen Produkten und Leistungen Mehrwert für deine Kunden – sei dir allerdings im Klaren darüber, dass ausschließlich deine Kunden darüber entscheiden, ob etwas Mehrwert für sie hat, sie also den Wert von etwas höher einstufen als den Preis, den sie dafür bezahlen.

Mittelpunkt: Deine Kunden müssen im Mittelpunkt all deines Denkens und Handelns stehen. Richte sämtliche Abläufe, Prozesse, Produkte und Services auf die Wünsche, Träume, Sorgen, Ängste und Bedürfnisse deiner Kunden aus.

Minimieren: Minimiere den Aufwand, der damit verbunden ist, dein Angebot in Anspruch zu nehmen. Das vermittelt, dass du wertschätzend mit der Zeit deiner Kunden umgehst.

 

N wie Nutzen, Neukunden

Nutzen: Wie genau trägt dein Angebot zur Verbesserung oder Veränderung der aktuellen Situation deiner Kunden bei? Arbeite den Nutzen deines Angebots für deine Kunden heraus – niemand will einfach nur ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen.

Neukunden: Klingt fast zu einfach, um wahr zu sein, oder? Aber es ist tatsächlich so: Zufriedene Stammkunden generieren Neukunden – indem sie bereitwillig über dein Angebot sprechen und es weiterempfehlen.

 

O wie Offenheit, optimieren

Offenheit: Sei offen und ehrlich im Umgang mit deinen Kunden. Es nützt nichts, um den heißen Brei herumzureden. Leg die Tatsachen lieber offen auf den Tisch, das macht dich glaubwürdig.

Optimieren: Nutze die Rückmeldungen deiner Kunden, um deine Produkte und Services stetig zu optimieren – deine Kunden sind so etwas wie dein Forschungs- und Entwicklungsteam.

 

P wie persönliche Note, Personalisierung, Planungssicherheit, Probleme lösen

Persönliche Note: Verleihe deinem Angebot deine persönliche Note, um es unverwechselbar und einmalig zu machen.

Personalisierung: Der Name eines Menschen ist etwas besonderes. Deine Kunden wissen es zu schätzen, wenn du sie mit ihrem Namen ansprichst.

Planungssicherheit: Stammkunden geben dir eine gewisse Planungssicherheit in deinem Business, weil sie immer wieder kaufen und so für Umsatz sorgen. Alleine schon dafür lohnt es sich, aktiv etwas für die Kundenbindung zu tun.

Probleme lösen: Sei deinen Kunden gegenüber aufmerksam und löse ihre Probleme – im Idealfall sogar, noch bevor die Probleme ausgesprochen werden.

 

Q wie Qualität

Qualität: Einwandfreie Qualität ist zu jeder Zeit und unter allen Umständen ein absolutes Muss – keine mögliche Option.

 

R wie Respekt, Reklamationshandling

Respekt: Aufrichtige Kommunikation, einwandfreier Service, zuhören, freundlich sein und noch vieles mehr – all das zeugt von respektvollem Umgang miteinander.

Reklamationshandling: Reklamationen sind nicht angenehm, aber es ist allemal besser, deine Kunden reklamieren, anstatt wortlos zur Konkurrenz zu wechseln. Ob sie dir weiterhin treu bleiben, hängt wesentlich davon ab, wie du mit Reklamationen umgehst. Betrachte sie als Chance, es künftig besser zu machen.

 

S wie Sorgen, Sicherheit

Sorgen: Wenn du um die Sorgen deiner Kunden Bescheid weißt und dein Angebot zu deren Lösung beiträgt, bist du auf dem richtigen Weg, deine Kunden an dich binden zu können.

Sicherheit: Die einen sind risikofreudig, die anderen nicht, aber jeder wünscht sich ein gewisses Maß an Sicherheit. Können deine Kunden dich und dein Angebot mit Sicherheit verbinden, werden sie gerne wiederkommen.

 

T wie Treue, Träume, Transparenz

Treue: Stammkunden vertrauen dir und sind dir treu – auch, wenn mal nicht alles glatt läuft. Diese Treue solltest du regelmäßig belohnen. Dafür reichen meist schon Kleinigkeiten.

Träume: Wir alle haben Träume, die einen größere, die anderen bescheidenere. Bring die Träume deiner Kunden in Erfahrung und überlege dir, wie dein Angebot dazu beitragen kann, sie wahr werden zu lassen.

Transparenz: Sei in allem, was du tust, transparent für deine Kunden und vermeide beispielsweise dubiose Bearbeitungsgebühren oder undurchsichtige Angebote.

 

U wie Umsatz, Up-Selling

Umsatz: Immer wiederkehrende Kunden bescheren dir immer wieder Umsatz. Je mehr Stammkunden du hast, umso weniger Zeit und Geld musst du in die Gewinnung von Neukunden investieren.

Up-Selling: Bestehende Kunden, die dir bereits vertrauen, sind eher geneigt, auch höherpreisige Produkte oder Leistungen von dir zu kaufen. Herr Huber hat einen billigen Gebrauchtwagen bei dir gekauft – in zwei Jahren nimmt er einen teuren Neuwagen. Frau Maier konsumiert täglich dein günstiges Mittagsmenü – bei besonderen Anlässen kommt sie regelmäßig zum mehrgängigen Candle Light Dinner. Das Ehepaar Huber hat bisher immer ein Doppelzimmer gebucht – diesmal wollen sie die Präsidentensuite.

 

V wie vertrauen, verzeihen, VIP-Programm

Vertrauen: Deine Kunden müssen dir vertrauen können, um zu Stammkunden zu werden. Wobei Vertrauen für jeden etwas anderes (Sicherheit, Genauigkeit, Transparenz …) bedeutet. Finde heraus, welche Art von Vertrauen deine Kunden sich von dir wünschen.

Verzeihen: Stammkunden identifizieren sich mit dir und vertrauen dir. Darum verzeihen sie auch mal kleine Fehler und bleiben dir trotzdem treu.

VIP-Programm: Etabliere ein VIP-Programm, in dessen Genuss ausschließlich treue Stammkunden kommen und kommuniziere das entsprechend.

 

W wie Werte, Wertschätzung, Wünsche, Weiterempfehlung, Werbebotschafter

Werte & Wertschätzung: Lebe deine Werte und bring deinen Kunden Wertschätzung entgegen. Oft reicht schon ein wenig Zeit und Aufmerksamkeit deinerseits, damit deine Kunden sich wertgeschätzt fühlen.

Wünsche: Finde heraus, welche Wünsche deine Kunden an dich, deine Arbeitsweise, deine Produkte und Services haben und versuche, sie zu erfüllen.

Weiterempfehlung & Werbebotschafter: Bestehende Kunden, die bereits überzeugt von dir und deinem Angebot sind, empfehlen dich mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter und sind damit die besten Werbebotschafter, die du dir vorstellen kannst.

 

X wie x-fach, x-mal

x-fach, x-mal: Auch wenn es dir selbst schon zum Hals raushängt, etwas zum x-ten Mal zu machen – deinen Kunden gibt es Sicherheit und Vertrauen.

 

Y wie Yin & Yang

Yin & Yang: Polar einander entgegengesetzte und dennoch aufeinander bezogene Prinzipien oder Kräfte – so definiert Wikipedia Yin & Yang. So ähnlich sehe ich das beim Thema Kundenbindung: Es ist ein Geben und Nehmen, ein Aktiv und Passiv, ein Innen und Außen. Und oft suchen wir im Gegenüber ja genau das, was wir selbst nicht haben oder sind.

 

Z wie zuhören, zufriedene Kunden, Zeitersparnis

Zuhören: Deinen Kunden aufmerksam zuzuhören und auch mal zwischen den Zeilen zu lesen, bringt dir unglaublich wertvollen Input für die Weiterentwicklung deiner Produkte und Leistungen – und kostet dich lediglich ein wenig Zeit.

Zufriedene Kunden: Die Basis, Kunden erfolgreich an dich und dein Unternehmen zu binden und sie zu Stammkunden zu machen, ist, dass sie zufrieden mit dir und deinem Angebot sind.

Zeitersparnis: Ein gewisser Anteil an Stammkunden hilft dir, Zeit zu sparen. Es ist viel aufwändiger, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten.

 

 

Wie sieht Kundenbindung bei dir aus?

Ich bin jetzt mal neugierig: Was tust du, um deine Kunden an dich zu binden? Womit überrascht und begeisterst du sie? Auch wenn es in deinen Augen vielleicht nur vermeintliche Kleinigkeiten sind: Ich bin total gespannt auf deine Herangehensweise und Methoden – erzähle mir gern davon in den Kommentaren!

 

Mehr zum Thema Kundenbindung kannst du in meinen bisher erschienenen Beiträgen lesen:

15 Gründe warum Kundenbindung so wichtig ist

34 Ideen zur Kundenbindung

Kundenbindung gelingt, wenn du die Top 3 Bedürfnisse deiner Kunden erfüllst

Kundenbindung – praktische Beispiele zur Inspiration

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