Süßes aus dem Hotel Sacher …

Süßes aus dem Hotel Sacher …

Das Hotel Sacher kann man ruhigen Gewissens als “Institution” bezeichnen. Ich bin extrem positiv überrascht, wie dort von oberster Stelle mit meinem persönlichen Anliegen umgegangen wurde. Die versprochene Original-Sachertorte ist zwar immer noch nicht bei mir angekommen – vielleicht steckt sie ja irgendwo zwischen Wien und Vorarlberg im Schneechaos fest. Und: Vorfreude ist ja bekanntlich eine der schönsten Freuden … 

Die Ausgangslage

Vor ein paar Jahren hatte ich – als bekennende “Süße” – das Kochbuch “Süßes aus dem Sacher” geschenkt bekommen. Kürzlich wollte ich eines der darin angepriesenen Desserts zubereiten, was daran scheiterte, dass die Zutatenliste nicht mit der Zubereitungsbeschreibung übereinstimmte. Also habe ich mich an mein Notebook gesetzt und dem “Sacher” in Wien eine eMail geschrieben – mit wenig Hoffnung, dass ich überhaupt irgendeine Reaktion erhalten würde, hatte ich meine Nachricht doch an eine allgemeine (auf der Website genannte) eMail-Adresse geschickt und nicht direkt an eine bestimmte Person (ich hätte auch nicht gewusst, an wen genau ich mein Anliegen hätte richten sollen – an den Küchenchef, den Chefpatissier, einen Büromitarbeiter, der sich aufgrund meiner eMail mit dem Verlag kurzschließt …?).

Meine Nachricht

Betreff: Kochbuch
Liebes Sacher Team,
vor einigen Jahren bekam ich das Kochbuch “Süßes aus dem Sacher” zu Weihnachten geschenkt. Kürzlich wollte ich das Schokoladesorbet von Seite 214 zubereiten, was ich schlussendlich aber bleiben ließ, weil die Zutatenliste nicht mit der Zubereitungserklärung übereinstimmt. Bei den Zutaten wird u.a. “1 Eiklar” angeführt, welches aber in der folgenden Zubereitungserklärung mit keinem Wort erwähnt wird. Können Sie mir weiterhelfen?
Vielen Dank im Voraus & herzliche Grüße,
Susanne Lohs

Von oberster Stelle

Sechs Tage später – ich hatte die Angelegenheit schon fast wieder vergessen – bekam ich eine eMail von einem Reiner Heilmann. “Hm, wer kann das denn sein?”, dachte ich. Als ich die eMail öffnete, war ich mehr als nur erstaunt – aus drei Gründen:

Erstens: Weil ich überhaupt eine Antwort auf mein Anliegen erhielt – Sie denken jetzt vielleicht “Na das ist doch wohl selbstverständlich!”. Ja, da stimme ich Ihnen grundsätzlich zu – nur leider ist dem bei vielen Unternehmen nur selten auch tatsächlich so …

Zweitens: Weil Herr Heilmann persönlich – der Direktor himself! – es der Mühe wert gefunden hat, sich des Anliegens einer Kochbuch-Besitzerin anzunehmen! Das erlebt man noch viel seltener als den in Punkt 1 erwähnten Umstand. Und Herr Heilmann konnte ja nicht wissen, dass ich nicht “nur” eine Kochbuch-Besitzerin bin, sondern wir auch des öfteren (wenn wir in Wien sind), sowohl ins “Restaurant Anna Sacher” als auch in den “Roten Salon” essen gehen, also durchaus als “Stammkundschaft” gelten können.

Drittens: Weil die Art und Weise, wie er mit meinem Anliegen umgeht, welche Tonalität er in seine Worte legt, wieviel Wertschätzung er mir entgegenbringt, einfach grandios ist! Das ist Reklamationshandling par excellence – da könnte sich so manch Reklamationsabteilung und der ein oder andere Firmenchef ein Scheibchen abschneiden …

Herrn Heilmann’s Nachricht

Nun spanne ich Sie aber nicht länger auf die Folter – nachfolgende Worte hat Herr Heilmann mir geschrieben:

Sehr geehrte Frau Lohs!
Ich beziehe mich auf Ihr e-mail und danke Ihnen recht herzlich dafür.
Es freut uns sehr, dass Sie unser Kochbuch “Süßes aus dem Sacher” verwenden und umso mehr bedaure ich die Unannehmlichkeiten, die Sie hatten.
Sehr gerne sende ich Ihnen das korrigierte Rezept:
An dieser Stelle kommt das Rezept – MIT Eiklar
Sie können versichert sein, sehr geehrte Frau Lohs, dass wir diesen “Fehler” bereits an unseren Verlag weitergeleitet haben.
Als kleine “Wiedergutmachung” werden wir Ihnen in den nächsten Tagen eine Original Sacher-Torte an die u.a. Adresse zukommen lassen.
Wir hoffen sehr, dass Sie unsere Entschuldigung annehmen und wünschen Ihnen weiterhin viel Freude mit unserem Backbuch.
Mit freundlichen Grüßen aus Wien,
Reiner Heilmann
Hoteldirektor

Was können Sie daraus für Ihr Unternehmen ableiten?

  • Nehmen Sie jede Reklamation, jegliche Rückmeldung von Kundenseite, als das wahr, was sie im Umkehrschluss ist: eine CHANCE! Die unschätzbare Gelegenheit, wertvolle Informationen und Feedback bezüglich Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen, Ihrer Mitarbeiter, des von Ihnen gebotenen Services usw. aus erster Hand zu bekommen. Schlussendlich produzieren oder (dienst-)leisten wir alle für unsere Kunden und sollten deshalb dringend daran interessiert sein, wie das dann auf deren Seite tatsächlich “ankommt”.
  • Begegnen Sie jedem Kunden – auch oder gerade wenn er/sie quengelt oder sich beschwert – mit Wertschätzung und Respekt. Wenn Sie im schlimmsten “Wirbelsturm” ruhig bleiben, das Thema auf Sachebene zu klären versuchen, Ihr Gegenüber mit all seinen Emotionen, die seiner (Über-)Reaktion zugrunde liegen (Wut, Enttäuschung, Ärger …), ernst nehmen und respektvoll mit der jeweiligen Person umgehen, kann man oft dem ärgsten “Rumpelstilzchen” schon mal viel Wind aus den Segeln nehmen …
    Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie sich wüst beschimpfen lassen sollten – die eigene Integrität darf nicht darunter leiden, jede(r) muss seine persönlichen Grenzen ziehen und wahren.
  • Ein schlichtes “Entschuldigung” oder “Tut mir leid” tut Ihnen nicht weh und kann Ihrem Gegenüber ebenfalls schon mal viel Wind aus den Segeln nehmen.
  • Kümmern Sie sich dann auch tatsächlich um das Anliegen Ihres Kunden! Das mag jetzt vielleicht nach “Na logisch, was denn sonst?” klingen – in der Realität ist es aber leider oft so, dass viel versprochen, aber wenig bis gar nichts davon eingehalten wird. Und das empfinde ich als Kunde sogar noch schlimmer, als wenn mir erst gar nichts in Aussicht gestellt worden wäre.
  • Eine kleine Aufmerksamkeit als Wiedergutmachung für den entstandenen Ärger, die empfundene Schmach oder was auch immer kann wahre Wunder bewirken: Meist gelingt es dadurch, den einstmaligen Reklamierer in einen treu ergebenen Kunden und Weiterempfehler zu verwandeln.

Sie sehen: Selbst Reklamationen können zu mehr KundenbindungKundenloyalität und Kundenzufriedenheit führen, die Weiterempfehlungsrate erhöhen, Ihr Image stärken und noch so vieles mehr – allerdings nur dann, wenn Sie richtig damit umzugehen wissen!

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