Reklamationshandling auf Augenhöhe

Reklamationshandling auf Augenhöhe

Mit einer einfachen Entschuldigung, einem kurzen „Tut mir leid“ kann man seinem (aufgebrachten/verärgerten/gekränkten) Gegenüber schon mal viel Wind aus den Segeln nehmen und meist zumindest die ärgsten Wogen glätten. Manchen Dienstleistern kommt es aber nicht in den Sinn, ein Wort des Bedauerns auszusprechen – stattdessen bemühen sie Lebensweisheiten à la „Wo gehobelt wird, fallen Späne“ …

Die Ausgangslage

Unsere Tochter geht seit vier Jahren in die Tanzschule bei uns im Ort. Bis Ende des letzten Schuljahres war diese Tanzschule in privater Hand, dann wurde sie von der örtlichen Musikschule übernommen und seither als quasi eigenständige Abteilung geführt. Am Ende eines jeden Schuljahres gibt es eine große Schlussaufführung, an der alle Tanzschüler teilnehmen und – eingebettet in ein Gesamtstück – gruppenweise ihr erlerntes Können unter Beweis stellen.
Wer selber Kinder hat weiß, wie groß die Aufregung vor solch einem Event ist, wie sehr man mit den lieben Kleinen mitfiebert und wie stolz man (trotz eventueller Patzer) ist. Mit geschwellter Brust sitzt man inmitten des Publikums, das Herz schlägt bis zum Hals, der Magen ist flau, Tränen der Rührung stehen einem in den Augen, mit vor Aufregung zitterndem Finger zeigt man Richtung Bühne und flüstert allen mitgekommenen Familienmitgliedern und Freunden zu: „Da, die Zweite von rechts, das ist sie!“.
Als ewige Erinnerung an solch einen denkwürdigen Moment nimmt man das Programmheft, in dem alle performenden Tänzer namentlich vermerkt sind, mit und bewahrt es – vielleicht zusammen mit entsprechenden Fotos – in einer speziellen Box auf, die man dem Kinde später mal feierlich als Andenken an die Kindheit überreichen will.

Erstes Ärgernis

Wie erwähnt, teilt man solch ein Erlebnis gerne mit Familie und Freunden. Deshalb mobilisiert man möglichst viele von ihnen, am Tag X auch tatsächlich vor Ort zu sein, um den eigenen Nachwuchs gebührend zu bewundern, zu beklatschen und zu bejohlen. Die Eintrittskarten sind besorgt – (an)gespannt wartet man, bis die Pforten der Location sich öffnen.
ANgespannt deshalb, weil die Eintrittskarten ärgerlicherweise keine Reihen- und Platznummern aufweisen, sondern das Prinzip „first come – first serve“ gilt. Man kennt das ja aus Berichten über Apple-Stores, vor deren Türen schon tags zuvor die Zelte aufgeschlagen werden, um nur ja der Erste zu sein, der das neue iPhone oder iPad ergattert. Der Tumult ist immer riesengroß. Und kein Witz: Bei der Tanzveranstaltung vergangenen Sonntag war’s genauso – schlimmer als beim Schlussverkauf bei H & M! Mütter, Väter, Omas, Opas, Brüder, Schwestern, Schulkollegen, Freunde – sie alle standen scharrend in den Startlöchern.
Kaum öffneten sich die Türen einen Spalt, ging der Run auch schon los. Wollte man sich nicht der fahrlässigen Gefährdung alter, gebrechlicher Personen schuldig machen und sich noch einen Rest von Anstand und Würde bewahren, hatte man das Nachsehen was die Sitzplatzoptionen anging. Von wegen mit Freunden und Familie beisammensitzen! Man konnte froh sein, überhaupt einen halbwegs „aussichtsreichen“ Platz zu ergattern – und den gab man dann natürlich nicht wieder leichtfertig auf, indem man sich umschaut, ob es nicht doch noch irgendwo weiter vorne sechs freie Stühle nebeneinander gäbe.

Zweites Ärgernis

Ärgernis – und zugegebenermaßen auch Kränkung – Nummer 2 tat sich unmittelbar nach dem Einrichten auf dem harten Holzstuhl auf. Auf jedem Sitzplatz lag nämlich ein Programmheftchen, das man als stolze Mutter natürlich sofort begierig aufschlägt und nach dem Namen des eigenen Sprösslings sucht. Da, die Nummer 9, „Ki-Ka Kükentanz“, gleich nach der Pause … bloß … äähhhmm …. wo steht bitte der Name meiner Tochter?? Nirgends! Ein nochmaliges Durchlesen ergab: Auf meine Tochter, Broadway-Nachwuchstalent ;-), wurde doch tatsächlich vergessen! Zu dem flauen Aufregungsgefühl im Magen gesellte sich schnurstracks große Enttäuschung bei der Mutter-Glucke …

Emotionen

Meine liebe Freundin E. sagte mir einmal: „Für dich selber bist du nie so verletzlich, wie du es später für/über dein Kind bist.“. Will heißen: Schmerz, den man an sich selbst erfährt, ist verdaubar – wird jedoch das eigene Kind gekränkt, gehänselt, ausgestoßen oder schlichtweg vergessen, ist das aufgrund der symbiotischen Verbindung zwischen Mama & Sprössling für eine Mutter ein viel größeres seelisches Aua, als wenn sie selbst psychischen Schmerz erleidet.

Input & Feedback

Aber ich bin ja ein großes Mädchen (auch dieses Credo habe ich E. zu verdanken: Immer, wenn ich emotional sehr aufgewühlt bin und dazu tendiere, mich aus lauter Gram oder Ärger „kindisch“ zu verhalten, sagt sie zu mir: „Sei ein großes Mädchen und verhalte dich auch wie eines!“). Und Kommunikation ist schließlich mein Job.

Deshalb schrieb ich tags darauf ein – wie ich meine – sehr freundliches eMail an die Sekretärin der Musikschule. Ich fiel auch nicht gleich mit der Tür ins Haus und „brüllte“ meinen Ärger mittels geschriebener Worte hinaus, sondern sprach zuerst ein Kompliment aus:

„… die gestrige Tanzaufführung war ein gelungener Event – eine qualitative Steigerung der Performance … war spürbar (und sichtbar)!“,

welches wohlwollend zur Kenntnis genommen wurde:

„Danke für deine positive Mitteilung bezüglich der Entwicklung unserer Tanzschule.“

Danach platzierte ich meine Idee:

„Eine Anregung von Eltern-Seite: Bitte nummeriert doch künftig die Sitzplätze durch!! Man ist gerne bereit, für gute Plätze mehr zu bezahlen, weil man dann die Gewissheit hat, als Gruppe/Familie auch tatsächlich beisammensitzen zu können. Dafür würde man sich andererseits den Stress und das Gerangel ersparen – beim Einlass ging’s ja schlimmer zu als beim Schlussverkauf .. eine für viele sehr unbefriedigende Situation …“,

welche jedoch gleich im Keim erstickt wurde:

„Die Nummerierung wird auch in Zukunft, laut Musikschuldirektor, kein Thema sein, da die Location kein Nummerierungssystem hat und wir es auch dann sicher nicht allen „recht“ machen können.“

Zu guter Letzt brachte ich meine Enttäuschung ob des Vergessens meiner Tochter zum Ausdruck:

„Unsere Tochter geht nun schon vier Jahre in die Tanzschule und das mit echter Begeisterung und Leidenschaft. Was gar nicht geht ist, dass diesmal doch tatsächlich ihr Name im Programmheft vergessen wurde – die Enttäuschung ist groß (zugegebenermaßen auch bei uns Eltern) … :-(.“

Einfühlungsvermögen dürfte der Sekretärin Ding nicht sein, denn den Abschluss bildete folgende Aussage:

„Bezüglich deiner Tochter: wir sind immer bemüht, perfekt zu sein – jedoch wo Menschen arbeiten, passieren Fehler – wir werden auch künftig bemüht sein, solche Dinge zu vermeiden. Hoffen, dir mit diesem Mail gedient zu haben.“

Für mich ist nicht mal der Ansatz von Bedauern oder dem Willen, sich mit dem Vorschlag bezüglich Sitzplatz-Nummerierung auseinandersetzen zu wollen, erkennbar. Mir persönlich kommt es vor, als wäre ich mit meinen Anliegen einfach nur lästig, aber weil man ja pflichtbewusst seiner Arbeit nachgeht, formuliert man halt doch eine (patzige) Antwort, die grundmenschliche Emotionen mit Füßen tritt.

Natürlich ist dies ein absolut subjektiv gefärbter Beitrag. Dennoch lässt er sich bestens auf „die Welt da draußen“ umlegen. Ständig werden Stimmen laut, die Menschen (vor allem unsere ach so bequemen Schüler und Jugendlichen …) seien zu passiv, würden nicht für das eintreten, was ihnen wichtig ist, brächten zu wenige Ideen hervor, ließen immer nur die anderen machen. Mal ehrlich – wer würde sich bemühen, Input und Engagement zu liefern, wenn er schon im vorhinein weiß, dass ein konstruktiver, wertschätzender Umgang damit nicht stattfinden wird …?

Lohn für die Mühen

Wer selber mit Leidenschaft bei einer Freizeitaktivität dabei ist, weiß, dass ein solches Engagement mit (nicht nur zeitlichem) Aufwand verbunden ist: Die Kinder müssen regelmäßig zum Training gebracht werden, vor Aufführungen teilweise auch feiertags oder am Wochenende. Man pilgert zu H & M oder C & A, um Söckchen, Capri-Leggings oder T-Shirts in der richtigen Farbe zu ergattern. Man organisiert eine begabte Freundin, damit sie die Kinder mittels Schminke in Tiger, Löwe & Co verwandelt. Man näht Kostüme. Man richtet eine Jause für die vierstündige Generalprobe, kutschiert die Kinder hin und holt sie wieder ab. Alle anderen Termine und Vorhaben werden natürlich dem Event untergeordnet. Und und und.
Das tut man gerne, denn am Ende des Tages kommt der Lohn für all die Mühen: Das Kind steht auf der Bühne, ist namentlich im Programmheft verewigt und man selber kann die Performance von seinem guten Sitzplatz aus genießen. Und: Ja, natürlich haben wir die Vorführung trotz allem in vollen Zügen genossen und danach unsere Handinnenflächen gesalbt, weil sie vor lauter Klatschen ganz rot geworden waren … 🙂

Fazit:

  • Nutzen Sie den „will haben“-Effekt und staffeln Sie die Preise Ihrer Eintrittskarten (oder Produkte, Services etc.) – wer einen besseren Platz haben will, ist bestimmt willens, mehr dafür zu bezahlen.
  • Lassen Sie Ihre Kunden nicht spüren, dass Sie eine Monopolstellung inne haben, sondern bemühen Sie sich um sie, als würden Sie in einem Pool von Mitbewerbern um ihre Gunst buhlen.
  • Nehmen Sie Ihre Kunden (Gäste, Kooperationspartner …) ernst und behandeln Sie deren Anliegen mit gebührendem Respekt.
  • Beweisen Sie Einfühlungsvermögen – ein kleines Wort der Entschuldigung oder des Bedauerns tut Ihnen nicht weh, nimmt Ihrem Gegenüber jedoch viel Wind aus den Segeln.

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