Lush – Das Einzige, was stört, ist der Kunde

Lush – Das Einzige, was stört, ist der Kunde

Die zentrale Forderung in dem Buch “Das Einzige, was stört, ist der Kunde” des Autors und Unternehmensberaters Edgar K. Geffroy ist kundenorientiertes Denken und Handeln in ALLEN Unternehmensbereichen. 1993, als das Buch erstmals erschien, war “Kundenorientierung” eher noch ein Fremdwort, Dreh- und Angelpunkt war das Unternehmen, der Kunde mehr oder weniger “geduldet”. Man konnte froh sein, bei diesem oder jenem Unternehmen kaufen zu “dürfen”. (Ja, das alles ist sehr “überspitzt” formuliert, ich weiß.)

In der Zwischenzeit hat sich vieles geändert, die Marktbedingungen sind nicht mehr dieselben, der Konkurrenzdruck ist groß, der Mitbewerb mannigfaltig, das Angebot für den Kunden schier unendlich – unabhängig von der Branche. Die Unternehmen müssen sich heutzutage schon anstrengen, wenn sie die Gunst des Kunden erlangen wollen. Diese Tatsache scheint allerdings noch nicht in allen Köpfen angekommen zu sein.

Mein Erlebnis bei LUSH

Ich liebe die frischen, handgemachten, tierversuchsfreien Kosmetik- und Körperpflege-Produkte von LUSH, seit Jahren schon. Mein bevorzugter Shop ist jener in der Rotenturmstraße im ersten Bezirk in Wien.

Diesmal will ich ein Mitbringsel für eine Freundin in Vorarlberg sowie eine Kleinigkeit für mich selbst kaufen. Es ist Samstag, 2. Jänner 2016, morgen geht unser Wien-Aufenthalt zu Ende und ich habe noch jede Menge zu erledigen. Mittags kommen auch noch Freunde zu Besuch. In der Früh verlangt der Hund nach seiner ausgiebigen #Morgenhunderunde. Die Zeit ist also knapp bemessen. Deshalb schau ich mal kurz im Internet nach, wann genau der Lush Shop in der Rotenturmstraße aufsperrt, damit ich möglichst gleich als Erste dort bin, dann ist (wie ich hoffe) das Gedränge in dem engen Geschäft noch nicht so groß.

Lush Öffnungszeiten alt

Laut Website sperrt der Shop um 9 Uhr auf. Perfekt für mich. Das geht sich optimal aus.

Nun ja, erstens kommt es anders und zweitens als man denkt. Die angepeilte Uhrzeit schaffe ich im Endeffekt natürlich doch nicht. Aber das ist eine andere Geschichte. Um 9 Uhr 45 bin ich schließlich dort, aber – oh Wunder – die Tür ist noch abgesperrt! Zwei Damen werken allerdings schon eifrig in dem Geschäft, ordnen und schlichten die Produkte. Ich checke erneut die Öffnungszeiten auf der Website, diesmal via iPhone … 9 Uhr steht da geschrieben. Komisch.

Ich klopfe an die Auslagenscheibe, eine der beiden Verkäuferinnen bewegt sich auf mich zu, gestikuliert, spricht und streckt mir all ihre Finger entgegen. Aha. Damit will sie mir wohl sagen, dass um 10 Uhr geöffnet wird. Im Gegenzug spreche ich gegen die Scheibe und halte der Verkäuferin mein Handy mit der geöffneten Website entgegen und deute auf die dort angegebenen Öffnungszeiten.

Die Dame scheint ziemlich genervt zu sein, was ich nachvollziehen kann, hat sie doch bestimmt noch genügend zu tun, bevor der Laden öffnet. Dennoch holt sie den Schlüssel, sperrt die Tür auf, öffnet selbige einen Spalt und erklärt mir nochmals: “Wir sperren um 10 Uhr auf!” “Auf Ihrer Website steht aber 9 Uhr, hier – schaun Sie. Und ich hab extra vorher nachgeschaut, weil ich’s ziemlich eilig hab!”, entgegne ich. Woraufhin sie mir erneut erklärt, dass sie hier aber der Shop seien und eben erst um 10 Uhr öffnen, und dabei auf den unteren Bereich der Glasscheibe der Eingangstür deutet – dort stehen nämlich die Öffnungszeiten gelb auf durchsichtig geschrieben!

Lush Eingangstür mit Öffnungszeiten

Meine Erwiderung, dass eine Website ja schließlich der Kundeninformation diene und ich die dort angegebenen Daten für bare Münze nehme, schmettert sie mit dem Hinweis ab, dass SIE da jetzt nichts dafür könne, sie seien hier der Shop (so, als ob Shop und Website nichts miteinander zu tun hätten …) und sie sperren nunmal um 10 Uhr auf, sie könne es ja der PR-Dame weiterleiten, dass die das auf der Website ändert. Kein Wort der Entschuldigung, ja nicht mal des Bedauerns.

“Das heißt, Sie wollen mich jetzt allen Ernstes in der Kälte bei Minusgraden hier heraußen bis 10 Uhr warten lassen?”, versuche ich es auf die suggestiv-emotionale Tour. Da wird sie weich. Ha, wusst’ ich’s doch! Sie zögert noch. “Weißt du denn schon genau, was du brauchst?”, fragt sie mich (bei LUSH wird gnadenlos geduzt). “Ja – zwei Massagebarren”, entgegne ich wie aus der Pistole geschossen. Meine Augen funkeln. Ich wähne mich am Ziel. Aber leider: zu früh gefreut – die Kollegin schaltet sich ein und entschuldigend sagt die Verkäuferin zu mir: “Ach so, ja, also die Kassa sperrt aber erst automatisch um 10 Uhr auf.” Sie zuckt die Schultern und schwups, ist die Tür vor meiner Nase zu und abgesperrt.

Ich warte. Und warte. Mir ist kalt. Ich schaue durch die Scheiben ins Innere des Shops (vielleicht funktioniert Autosuggestion ja doch!) und entdecke stapelweise (im Schaufenster und im untersten Fach des Regals) das aktuelle Lush Magazin, genannt “Lush Times”. Hätte man mir die nicht zumindest als Zeitvertreib reichen können?

Blick in den Lush Shop in der Rotenturmstraße in Wien

9 Uhr 56 – eine Dame nähert sich eiligen Schrittes dem Shop, die Verkäuferin von vorhin eilt im Laden der Eingangstür entgegen, dreht den Schlüssel, öffnet die Tür und schwupps, ist die eilige Dame drinnen. Ich habe gehofft, gleich mit hinein schlüpfen zu können, es sind ja schließlich nur noch vier Minuten bis zur offiziellen Öffnungszeit, meine Zehen und Finger allerdings mittlerweile ziemlich steifgefroren. Doch auch diesmal ist Fortuna nicht auf meiner Seite, ein zweites Mal fällt die Eingangstür unmittelbar vor meiner Nase ins Schloss. Ich beginne, wie ein Rohrspatz zu schimpfen: “Das ist jetzt aber nicht Ihr Ernst!?!?” – was der Verkäuferin aber wieder nur ein Schulterzucken entlockt …

Zwei Minuten später erscheint Verkäuferin Nummer 4. Diesmal versuche ich gar nicht erst, hineinzukommen, jetzt sind es ja bloß noch zwei Minuten. Auch die werden vergehen. Im hinteren Teil des Ladens führt ein Durchgang ins Lager. Dort haben sich alle vier Verkäuferinnen versammelt, räumen eifrig herum und unterhalten sich. Immer wieder werden mir Blicke zugeworfen (ich stehe immer noch demonstrativ vor der Eingangstür). Ganz offensichtlich bin ich eine furchtbar lästige, aufdringliche, unverschämte Person, die dem Personal das Leben schwermacht – und das noch VOR eigentlichem Arbeitsbeginn!

Punkt 10 Uhr öffnet sich die Ladentür, ich rausche in den Shop und suche die Massagebarren. Nicht jene Verkäuferin, mit der ich das Tür-Techtelmechtel hatte, kümmert sich um mich, sondern eine andere. Wie immer ist man auch heute professionell und gibt sich freundlich, ich spüre jedoch deutlich eine gewisse Distanz. Ich wähle zwei Produkte, bezahle, bekomme (heute allerdings erst auf meine Nachfrage, sonst eigentlich immer freiwillig und proaktiv) die aktuelle “Lush Times” und bin fünf Minuten später wieder draußen – da ist der Laden dann schon proppevoll, ein Durchkommen schwer. Unglaublich. Der Laden brummt. So oder so.

Lush Produkte

Was hätte man – im Sinne des Kunden – anders machen können?

Einiges! Und zwar ganz banale Dinge.

  • Ein Wort des Bedauerns und/oder der Entschuldigung. Selbst wenn ich persönlich nichts für einen Fehler kann – eine kleine Geste des Bedauerns, ein Wort der Entschuldigung nimmt einem verärgerten Kunden meist schon ganz viel Wind aus den zorngeblähten Segeln: “Oh, das tut mir leid! Da hast du recht, das ist wirklich doof, ich leite das sofort an die verantwortliche Kollegin weiter!” Unzählige Male selbst erlebt (sowohl auf Seite des Kunden als auch auf jener des Dienstleisters) – es wirkt tatsächlich!
  • Die Schuld nicht auf andere schieben. Dem Kunden ist egal, WER genau im Unternehmen für den Fehler verantwortlich ist. Als Verkäuferin sind SIE die unmittelbare Kontaktstelle zum Kunden, auch wenn die Kollegin in der Marketingabteilung den Fehler gemacht hat. Sie arbeiten beide für ein und dasselbe Unternehmen und sollten zu diesem stehen – man nennt das Commitment.
  • Die Dame hätte mich trotzdem in den Laden bitten können, auch wenn die automatisierte Kassa erst um 10 Uhr ihren Dienst antritt. “Kassieren kann ich zwar wirklich erst um 10 Uhr, aber vielleicht willst du in der Zwischenzeit noch andere Produkte ausprobieren, wir haben einige Neuheiten.” Und ZACK, wäre ihr sogar ein Zusatzverkauf sicher gewesen.
  • Zumindest aber hätte mir eine der Damen als Zeitvertreib eine der zahlreich im Shop aufliegenden “Lush Times” herausreichen können. “Sorry für die Umstände – vielleicht willst du derweil ein bisschen in unserem Magazin schmökern?”
  • Egal, ob man seine Kunden duzt oder siezt: Anstandshalber richtet man zumindest zum Abschluss bzw. in meinem Fall beim Betreten des Shops oder beim Kaufakt ein paar Worte an den Betroffenen. “Tut mir echt leid, dass du in der Kälte warten musstest, ich leite das wie gesagt sofort an meine Kollegin weiter, damit das nicht auch anderen Kunden passiert.” In meinem Falle herrschte jedoch das Schweigen der Lämmer …

Dass es auch anders gehen kann, durfte ich erst vor ein paar Monaten erleben, ebenfalls in Wien. Hier ist die entsprechende Geschichte dazu.

So gesehen bin ich sogar froh, es nicht (vermeintlich) pünktlich um 9 Uhr zum Lush Shop geschafft zu haben …

Ach ja, heute habe ich nochmal die Öffnungszeiten auf der Lush Website gecheckt und siehe da: Sie wurden tatsächlich aktualisiert! Immerhin hat die Verkäuferin dieses vage Versprechen eingehalten.

Lush Öffnungszeiten korrigiert

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